Trang chủ > Hệ thống tài liệu > Quản lý vé Online > Hiệu quả vận hành > Hướng dẫn xử lí nhanh khi phát sinh sự cố vé online
1. Giới thiệu
Trong quá trình vận hành, nhà xe sẽ phát sinh các tình huống sự cố về vé, đón trả, giá vé, giờ chạy hoặc chất lượng dịch vụ. Bài viết này phân loại theo 6 nhóm sự cố thường gặp và hướng dẫn cách xử lý thống nhất, giúp hạn chế khiếu nại, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ uy tín nhà xe.
Nhà xe hãy chủ động áp dụng và linh hoạt xử lý dựa theo các hướng dẫn này để mang lại trải nghiệm trọn vẹn hơn cho khách hàng.
2. Ai nên đọc bài viết này
– Nhân viên phòng vé, và CSKH: để nắm cách xử lý tình huống khi tiếp nhận thắc mắc hoặc khiếu nại từ khách.
– Tài xế, phụ xe: để biết cách ứng xử và hỗ trợ khách trực tiếp trong quá trình đón, trả và di chuyển.
– Quản lý/Điều hành nhà xe: để giám sát, hướng dẫn nhân viên áp dụng thống nhất, đồng thời phối hợp với Vexere trong các sự cố phát sinh.
3. Hướng dẫn xử lý nhanh khi phát sinh sự cố vé online
| Loại sự cố | Mô tả | Đề xuất xử lý |
|---|---|---|
| Liên quan đến đơn trả | Khách đón dọc đường nhưng không liên hệ được/không được đón |
- Nhà xe liên hệ tổng đài bán vé Vexere để được hỗ trợ liên hệ khách và xác nhận với Vexere về thời gian chờ khách, nếu sau thời gian chờ khách chưa liên hệ được khách sẽ cho xe di chuyển theo lịch trình - Lưu lịch sử gọi, định vị, chụp ảnh vị trí tại điểm đón để làm bằng chứng khiếu nại |
| Trả khách sai điểm trả hoặc xe bỏ khách giữa đường |
- Xin lỗi khách và mong khách thông cảm, bên cạnh đó nhà xe hỗ trợ gọi dịch vụ khác (taxi, grab…) để khách di chuyển đến điểm trả đã cam kết ban đầu - Nếu khách chủ động tự đặt xe: nhà xe đền bù phí phát sinh hoặc tặng voucher giảm giá tương đương |
|
| Khách nước ngoài khó giao tiếp khi đón |
- Liên hệ tổng đài hỗ trợ bạn và Vexere để cung cấp thông tin thời gian dự kiến xe đón khách/điểm đón khách để nhân viên Vexere cung cấp thông tin cho khách hàng - Trường hợp thời gian đón khách chênh lệch ≥ 1 tiếng so với thời gian dự kiến khi khách đặt vé dẫn đến không đón được khách: nhà xe đổi khách sang chuyến khác hỗ trợ tiền vé chênh lệch (nếu có) hoặc hỗ trợ hoàn lại tiền vé cho khách |
|
| Giá tiền thay đổi | Nhà xe thay đổi giá đột xuất |
- Quản lý/nhân viên giải thích cho khách hàng về sự thay đổi giá đột ngột và không phải do lỗi Vexere đăng giá sai - Không phụ thu thêm khách nếu khách đã giữ chỗ - Trường hợp cần phụ thu thêm tiền chênh lệch giá vé: phải có sự đồng thuận và tự nguyện của khách hàng - Nhà xe chủ động rà soát và cập nhật lại giá chính xác trên phần mềm quản lý vé online |
| Khách không đồng ý thanh toán thêm tiền phụ thu vé đặt cọc Lễ/Tết | - Nhân viên nhà xe báo khách kiểm tra tin nhắn/email xác nhận giá vé lúc khách thanh toán có phải là giá đặt cọc, chưa bao gồm phụ thu Lễ/Tết. - Nếu khách đã kiểm tra là giá vé đặt cọc nhưng không đồng ý thanh toán chênh lệch, nhà xe liên hệ tổng đài Vexere để tiếp nhận và xử lý | |
| Thay đổi dòng xe có chênh lệch giá | - Nhân viên nhà xe liên hệ thông báo và xin lỗi khách về sự bất tiện và giải thích lý do thay đổi loại xe - Nếu giá vé dòng xe thay đổi > giá vé khách đặt: không thu chênh lệch - Nếu giá vé dòng xe thay đổi < giá vé khách đặt: hoàn tiền chênh lệch cho khách - Nếu khách không đồng ý đổi loại xe: hủy vé hoàn tiền | |
| Không có vé | Khách đặt vé nhưng nhà xe không thấy vé/đã huỷ |
- Nhân viên nhà xe kiểm tra lại thông tin: + Tìm kiếm bằng số điện thoại hoặc mã vé + Tìm kiếm theo thông tin tuyến/ngày đi/giờ đi/giờ về - Nếu không có thì báo khách liên hệ 1900 888 843 để xử lý hoặc hỗ trợ khách liên hệ trực tiếp với tổng đài Vexere |
| Khách nhập sai SĐT | - Liên hệ tổng đài Vexere để nhân viên kịp thời kiểm tra và cập nhật SĐT đúng cho khách | |
| Sai giờ | Xe không chạy mà chuyến vẫn mở bán online và có khách phát sinh |
- Nhà xe chủ động sắp xếp cho khách hoặc báo tổng đài Vexere hỗ trợ - Xác nhận và gửi yêu cầu với Vexere để tắt bán các chuyến hiện không chạy |
| Xuất bến sớm, thay đổi lịch, gộp chuyến |
- Nhà xe chủ động liên hệ để thông báo thông tin thay đổi cho khách hoặc liên hệ tổng đài Vexere để hỗ trợ báo khách - Nếu khách đồng ý: xác nhận và đổi chuyến - Nếu khách không đồng ý: liên hệ tổng đài Vexere để hỗ trợ xử lý cho khách: sắp xếp chuyến phù hợp hoặc huỷ hoàn cho khách |
|
| Chất lượng nhà xe | Khách đặt sai ngày |
- Áp dụng theo chính sách huỷ vé của nhà xe - Trường hợp còn trong thời gian huỷ/đổi vé miễn phí: nhà xe chủ động đổi cho khách - Trường hợp tốn phí khi đổi vé: nhà xe thương lượng với khách và thu phí đổi vé |
| Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ/thái độ nhân viên |
- Xin lỗi khách về chất lượng không đúng như quảng cáo, giới thiệu - Xoa dịu khách bằng cách tặng voucher giảm giá cho những lượt đi lần sau hoặc các chương trình ưu đãi nhà xe đang áp dụng |
|
| Quá trình di chuyển | Xếp sai ghế đã đặt |
- Xác nhận lại tin nhắn/email về vị trí ghế khách đặt - Xin lỗi khách - Sắp xếp đúng số giường đặt ban đầu |
| Lỗi do nhà xe bán trùng ghế hoặc hết ghế, khách nằm ở ghế khác |
- Xác nhận lại tin nhắn/email về vị trí ghế khách đặt - Thông báo lý do và xin lỗi khách - Cố gắng sắp xếp đúng số giường đặt ban đầu hoặc để xuất giường có chất lượng tương tự dựa trên những giường còn trống - Trường hợp khách không đồng ý vị trí số giường mới, nhà xe liên hệ tổng đài Vexere để hỗ trợ xử lý cho khách |
|
| Hành lý vượt quy định |
- Khách và nhà xe thỏa thuận về số lượng hành lý/phí phụ thu/hoặc chuyển đổi sang dịch vụ gửi hàng (nếu loại xe di chuyển không thể đáp ứng được số lượng hành lý hiện tại) - Trường hợp khách không đồng ý và khối lượng hành lý bất hợp lý, nhà xe liên hệ tổng đài Vexere để tiếp nhận và xử lý |
Trên đây là những hướng dẫn xử lý nhanh cho một số tình huống thường gặp, Nhà xe có thể tham khảo và áp dụng linh hoạt trong thực tế.
Trong trường hợp phát sinh sự cố mà không thể thỏa thuận xử lý trực tiếp với khách, vui lòng liên hệ tổng đài bán vé 1900 888 843 để được hỗ trợ kịp thời.
Ngoài ra, Quý Nhà xe có thể tham khảo thêm một số bài viết liên quan để tối ưu vận hành, cũng như nắm rõ cách thu thập bằng chứng khi phát sinh sự cố, làm cơ sở giải quyết tranh chấp minh bạch và hiệu quả hơn
