Trang chủ > Hệ thống tài liệu > Quản lý vé Online > Hiệu quả vận hành > Quy trình phối hợp xử lí sự cố vé giữa nhà xe và Vexere
1. Giới thiệu
Việc phối hợp chặt chẽ giữa Khách hàng – Vexere – Nhà xe trong quá trình xử lý sự cố nhằm:
- Đảm bảo tính chính xác và minh bạch thông tin.
- Đẩy nhanh tốc độ giải quyết, bảo vệ quyền lợi cho các bên liên quan.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng, củng cố uy tín và thương hiệu dịch vụ của nhà xe.
Bài viết này sẽ hướng dẫn nhà xe cách phối hợp hiệu quả cùng Vexere trong từng bước xử lý sự cố nhằm đạt được kết quả nhanh chóng và công bằng.
2. Ai nên đọc bài viết này
- Chủ xe, quản lý nhà xe: để nắm rõ quy trình phối hợp xử lý sự cố, từ đó bảo vệ quyền lợi và duy trì uy tín dịch vụ.
- Bộ phận điều hành, vận hành nhà xe: để thực hiện đúng các bước tiếp nhận, cung cấp thông tin và phối hợp với Vexere, giúp xử lý sự cố nhanh chóng và minh bạch.
3. Hướng dẫn chung
Để việc xử lý sự cố diễn ra nhanh chóng, minh bạch và đảm bảo quyền lợi cho cả khách hàng lẫn nhà xe, Vexere khuyến nghị nhà xe thực hiện các hướng dẫn sau:
📍Theo dõi thông tin sự cố
Thường xuyên truy cập Trang Quản lý vé TMS – mục Hiệu quả vận hành để cập nhật tình hình và nắm các sự cố đang được ghi nhận.
Lưu ý: Mức độ (level) sự cố sẽ được cập nhật dựa trên giá trị đền bù và thời điểm nhà xe báo cáo. (Chi tiết tham khảo tại bài viết hướng dẫn liên quan).
📍Tối ưu vận hành
- Truyền thông thống nhất: Đảm bảo thông tin chuyến đi hiển thị trên Vexere khớp với chất lượng dịch vụ thực tế.
- Cung cấp dịch vụ đúng – đủ – kịp thời: Mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, hạn chế tối đa khiếu nại phát sinh.
- Chuẩn bị bằng chứng: Chủ động lưu giữ hình ảnh, video, ghi âm, lịch sử cuộc gọi, GPS,… để làm căn cứ xử lý khiếu nại (chi tiết ở bài Hướng dẫn cung cấp bằng chứng xử lí sự cố vé online trên sàn Vexere.com).
📍Kênh liên hệ hỗ trợ
Với các thông tin liên quan đến sự cố, Vexere sẽ phối hợp xử lý cùng nhà xe qua các kênh chính thức:
- SĐT: 028 7308 0626 / 0936 453 192 (Nhà xe vui lòng nhận cuộc gọi từ các đầu số này để phối hợp xử lý sự cố)
- Zalo OA: Vexere – Phần mềm nhà xe
Các loại sự cố
Để thuận tiện cho việc phối hợp xử lý, dưới đây là bảng phân loại các loại sự cố. Việc nhận diện đúng sự cố sẽ giúp Nhà xe phản hồi nhanh chóng, đưa ra phương án xử lý phù hợp và giảm thiểu rủi ro tranh chấp và khiếu nại về sau
| LOẠI SỰ CỐ | MÔ TẢ | TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP |
|---|---|---|
| Chất lượng nhà xe | Chất lượng chuyến xe, tiện ích trên xe, thái độ phục vụ của nhân viên nhà xe…không đúng như mô tả đặt vé. | - Xe không có tiện ích như mô tả. - Nhân viên phòng vé hoặc tài xế phục vụ chưa tốt. |
| Sai giờ | Giờ đón/trả khác biệt lớn so với thông tin khi khách đặt vé. Lịch trình di chuyển kéo dài hơn mô tả làm ảnh hưởng tới kế hoạch khác của khách. | - Xuất bến sớm/ muộn hơn so với giờ dự kiến - Xe đón dọc đường sớm/ muộn hơn nhiều so với giờ dự kiến - Xe đến nơi sớm/ muộn |
| Giá tiền thay đổi | Nhà xe thay đổi giá tiền không đúng như mô tả khi khách đặt vé. | - Phụ thu trung chuyển/ hành lý nhưng không báo trước - Nhà xe tăng giá - Tài xế/ nhân viên thu thêm phụ phí ngoài chính sách. |
| Quá trình di chuyển | Dịch vụ xe, tài xế hoặc hành trình không đúng mô tả, gây cảm giác không an toàn. | - Đổi loại xe/ vị trí ghế - Xe hư hỏng (cửa, sàn, dây an toàn...) - Tài xế lái xe nguy hiểm, hút thuốc trong xe. |
| Không có vé | Nhà xe không thể thực hiện dịch vụ như khi khách đã đặt vé. | - Hủy chuyến - Không đón khách - Không đảm bảo dịch vụ và chất lượng như khi đặt vé, khách không đi được |
| Liên quan đến đón trả | Nhà xe không cung cấp dịch vụ đúng như mô tả khi khách đặt vé về điểm đón/trả/trung chuyển. | - Đón/ trả khách sai điểm |
4. Quy trình xử lí sự cố
Bước 1: Khách hàng phản ánh sự cố
- Khách hàng gửi phản ánh qua Tổng đài / Email / Đánh giá.
Bước 2: Vexere tiếp nhận & xem xét
- Vexere ghi nhận chi tiết sự cố và thu thập thêm thông tin từ khách hàng phản ánh
Bước 3: Vexere thông báo sự cố đến Nhà xe
Bộ phận hỗ trợ xử lý sự cố Vexere 028 7308 0626 / 0936 453 192 liên hệ Nhà xe qua điện thoại / Zalo OA: Vexere – Phần mềm nhà xe để thông báo về sự cố.
Nhà xe truy cập kiểm tra thông tin cơ bản về sự cố tại Trang Quản lý vé TMS – mục Hiệu quả vận hành
Bước 4: Nhà xe phối hợp xử lý
Nhà xe cần phản hồi và phối hợp xử lý trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận thông báo.
Trường hợp thông tin sự cố khách hàng phản ánh không chính xác:
- Nhà xe gửi khiếu nại kèm chứng cứ liên quan (hình ảnh, video, lịch sử cuộc gọi, GPS…) trong thời hạn quy định qua Zalo OA: Vexere – Phần mềm nhà xe.
- Nếu Nhà xe chưa kịp thu thập đầy đủ thông tin, Nhà xe có thể thông báo đến Vexere về thời gian dự kiến phản hồi, và cần đảm bảo thời hạn xử lý.
Trường hợp phản ánh của khách hàng là đúng: thực hiện tiếp bước 5
Bước 5: Vexere & Nhà xe thống nhất phương án hỗ trợ
Bộ phận hỗ trợ xử lý sự cố Vexere đối chiếu thông tin giữa khách hàng – Nhà xe – chính sách để thống nhất phương án xử lý.
Nhà xe xác nhận phương án đền bù cuối cùng.
Trường hợp nhà xe không phản hồi trong thời gian quy định
- Nếu sau thời hạn 24 giờ, Nhà xe chưa phản hồi, Vexere sẽ thông báo nhắc.
- Trong trường hợp sau 2 lần nhắc mà Nhà xe vẫn không phản hồi, Vexere sẽ tiến hành xử lý sự cố theo thông tin bằng chứng hiện có và quy định đền bù của nền tảng để nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
- Nhà xe vẫn có thể bổ sung thông tin sau đó, Vexere sẽ tiếp nhận xem xét lại kết quả trong trường hợp cần thiết.
Bước 6: Thông báo kết quả đến khách hàng phản ánh
Vexere/ hoặc Nhà xe thông báo kết quả đến xử lý đến khách hàng
Việc tuân thủ quy trình xử lý sự cố sẽ giúp Nhà xe xây dựng uy tín, giảm thiểu rủi ro tranh chấp và được bảo đảm được quyền lợi trong những trường hợp khiếu nại chưa chính xác. Nhà xe vui lòng phối hợp đúng quy trình để quá trình xử lý được nhanh chóng và minh bạch.
