Trang chủ > Hệ thống tài liệu > Dịch vụ phụ trợ > Tổng đài > Các sự cố về tính năng Tổng đài và cách xử lý
1. Giới thiệu
Trong quá trình sử dụng tổng đài, một số sự cố có thể phát sinh do khâu tích hợp, cấu hình hoặc do thiết bị phần cứng (IP Phone, Softphone). Bài viết này tổng hợp các lỗi thường gặp và hướng dẫn cách xử lý nhanh chóng, giúp nhà xe nắm rõ quy trình hỗ trợ.
Các sự cố về tổng đài thường gặp và cách xử lý là tập hợp những lỗi phổ biến mà nhà xe hay gặp trong quá trình sử dụng tổng đài tích hợp với Phần mềm Quản lý bán vé. Tính năng này giúp người dùng nhanh chóng nhận diện nguyên nhân (do thiết bị, phần mềm hay tích hợp), đồng thời nắm được các bước xử lý cơ bản trước khi liên hệ bộ phận hỗ trợ.
2. Ai nên đọc bài viết này
- Chủ nhà xe: muốn nắm rõ cách xử lý khi phát sinh sự cố để quản lý cuộc gọi hiệu quả. Nắm được quy trình hỗ trợ khi có sự cố
- Nhân viên văn phòng/tổng đài viên: trực tiếp sử dụng phần mềm quản lý nhà xe, để thực hiện cuộc gọi với khách hàng.
3. Khái niệm & thuật ngữ
- Mode W (Web): Chế độ gọi điện trực tiếp trên máy tính qua phần mềm quản lý nhà xe, không cần điện thoại bàn.
- Mode IP: Chế độ gọi qua điện thoại bàn (IP Phone) hoặc phần mềm Softphone.
- IP Phone: Điện thoại bàn kết nối Internet, sử dụng để thực hiện và nhận cuộc gọi qua tổng đài.
- Softphone: Phần mềm giả lập điện thoại (như Zoiper, MicroSip) cài trên máy tính hoặc điện thoại để gọi qua tổng đài.
- Extension (máy lẻ): Số nội bộ gán cho từng nhân viên (ví dụ 100, 101…) để phân biệt các line trong tổng đài.
- API (Application Programming Interface): Giao diện lập trình ứng dụng, dùng để kết nối giữa phần mềm quản lý nhà xe và tổng đài.
- Webhook: Đường dẫn URL để đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực giữa tổng đài và phần mềm quản lý nhà xe.
- ApiKey / Secret: Mã xác thực dùng để kết nối bảo mật giữa tổng đài và phần mềm.
- Domain (Tên miền): Địa chỉ server/tổng đài mà phần mềm cần kết nối.
- Call In (đầu số gọi vào): Đầu số do khách hàng gọi vào cho nhà xe
- Call Out (đầu số gọi ra): Đầu số do tổng đài cấp cho nhà xe, cho phép gọi ra ngoài mạng di động/cố định.
- Available Extensions: Danh sách các máy lẻ (extensions) đang được khai báo trong hệ thống để gắn cho nhân viên.
4. Các sự cố và các xử lý thường gặp
Bước 1: Xác định nguồn gốc sự cố, cần phân biệt lỗi đến từ đâu:
- Thiết bị: IP Phone, Softphone, tai nghe, micro.
- BMS: Phần Quản lý bán vé, nơi quản lý vé, khách hàng, và tích hợp tổng đài.
- Tích hợp: API và webhook( dữ liệu ), cấu hình hệ thống.
Bước 2: Các sự cố thường gặp và cách xử lý
4.1 Không nghe/gọi được
- IP Phone hoặc Softphone: lỗi thiết bị
- Web mode W (gọi trên máy tính) trong Phần mềm Quản lý bán vé:
Kiểm tra extension đã được gắn đầu số trên Tổng Đài trong Cài Đặt Hệ Thống chưa và kiểm tra kết nối API/Webhook được Vé Xe Rẻ cung cấp.
→ Liên hệ tổng đài hỗ trợ phần mềm Vexere để được kiểm tra và hỗ trợ.
4.2 Lỗi không thực hiện được cuộc gọi ra
- Kiểm tra nhà xe có được cấp đầu số gọi ra hay chưa.
- Nếu chưa có → không thể gọi ra ngoài.
→ Liên hệ tổng đài hỗ trợ phần mềm Vexere để được kiểm tra và hỗ trợ.
4.3 Tài khoản không kết nối được tổng đài
- Vào Quản lý nhân viên → Cài đặt tổng đài, kiểm tra đã gắn đúng tổng đài chưa.
- Nếu chưa gắn → chọn tổng đài tương ứng (Caresoft, South, Vihat, VoiceCloud…) rồi lưu lại.
4.4 Không đổi được sang extension khác
- Vào Cài đặt hệ thống → Tổng đài, kiểm tra mục available Extensions (nếu có).
- Đảm bảo extension mới đã được cập nhật trong danh sách.
4.5 Lỗi do API/Webhook
- Kiểm tra thông tin API (ApiKey, Secret, domain…) nhập trên Phần mèm Quản lý bán vé đã chính xác chưa.
→ Liên hệ tổng đài hỗ trợ phần mềm của Vexere để xác nhận đã add đúng URL webhook không.
4.6 Lỗi gọi ra một số mạng di động
- Ví dụ: gọi ra Mobiphone được nhưng Viettel không được.
- Cần báo tổng đài hỗ trợ phần mềm của Vexere .
- Cung cấp chi tiết: extension, mode test, tài khoản Phần mềm Quản lý bán vé, tài khoản quản trị tổng đài, tình trạng lỗi.
5. Lưu ý
-Khi gặp trường hợp tổng đài bị lỗi anh/chị chụp lại phần hiển thị lỗi và liên hệ tổng đài hỗ trợ phần mềm Vexere để được kiểm tra và hỗ trợ.
Tổng hợp đặc thù theo nhà cung cấp:
- South Telecom: chỉ hỗ trợ mode IP( gọi điện thoại bàn), lỗi chủ yếu từ IP Phone/Softphone → liên hệ Vexere xử lý.
- Vihat: hỗ trợ cả mode W (gọi trên máy tính) và IP (gọi trên điện thoại bàn), lỗi W(gọi trên máy tính) thường do chưa gắn đầu số cho extension.
- VoiceCloud: cần liên hệ Vexere kiểm tra key và webhook.
- Caresoft: test trên cả mode W (gọi trên máy tính)và IP (gọi trên điện thoại bàn), lỗi thường từ webhook chưa được thêm vào.
Một số hình ảnh lỗi tổng đài:
6. Các câu hỏi thường gặp
6.1 Tôi đã vào đúng mục nhưng không thấy lịch sử cuộc gọi?
⇒ Xác định mode đang dùng lỗi W (gọi bằng máy tính) hay IP (gọi bằng điện thoại bàn). Nếu IP → báo Vexere để hỗ trợ kiểm tra; nếu W → kiểm tra extension đã được gắn đầu số chưa.
6.2 Tại sao gọi ra ngoài không được?
⇒ Cần kiểm tra nhà xe có đầu số call out chưa. Nếu chưa có thì không gọi ra ngoài được.
6.3 Tôi không đổi được sang extension khác?
⇒ Vào Cài đặt hệ thống → Tổng đài, kiểm tra lại danh sách available Extensions đã có extension cần dùng chưa.
6.4 Tài khoản không kết nối được tổng đài?
⇒ Kiểm tra trong Quản lý nhân viên → Cài đặt tổng đài đã gắn đúng tổng đài chưa.