Trang chủ > Hệ thống tài liệu > Quản lý vé Online > Quản lý đánh giá > Hướng dẫn xử lý các đánh giá kém về nhà xe trên sàn Vexere
1. Giới thiệu
Đánh giá kém là gì?
Đánh giá kém là phản hồi thể hiện sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp (trễ giờ, thái độ nhân viên, xe không sạch…) hoặc từ hiểu nhầm và sai thông tin. Những phản hồi có điểm số thấp, thường từ ⭐1–⭐3
Đánh giá kém thể hiện như thế nào trên sàn?
- Tổng điểm đánh giá trên sàn giảm
- Các chỉ số đánh giá (Tiện nghi & thoải mái, Chất lượng dịch vụ, An toàn, Thông tin chính xác, Thông tin đầy đủ, Thái độ nhân viên) bị chấm thấp, thường từ ⭐1–⭐3
- Nội dung phản ánh tiêu cực xuất hiện công khai trong mục đánh giá nhà xe trên trang bán vé.
→ Ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu, tỷ lệ đặt vé vì khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ, giảm hiển thị / ít gợi ý ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của nhà xe.
2. Ai nên đọc bài viết này
- Chủ nhà xe: Để hiểu tác động của chỉ số đánh giá đến thương hiệu và doanh thu, từ đó định hướng cải thiện dịch vụ.
- Quản lý vận hành: Cần nắm quy trình để phối hợp xử lý đánh giá và cải tiến chất lượng trong nội bộ.
3. Trường hợp khách đánh giá không đúng sự thật
3.1 Khi nào được báo cáo đánh giá sai sự thật?
Nhà xe có thể yêu cầu hỗ trợ xem xét/xóa đánh giá nếu thuộc các trường hợp sau
- Khách đã hủy vé và không sử dụng dịch vụ của nhà xe.
- Khách không đi xe nhưng vẫn để lại đánh giá về chuyến đi.
- Vexere xác nhận khách đánh giá nhầm nhà xe/ chuyến xe.
- Khách có đi nhưng cung cấp thông tin sai lệch (ví dụ: hình/video không liên quan, cố tình vu khống, yêu cầu bồi thường không hợp lý) và nhà xe có bằng chứng phản bác.
Lưu ý: Vexere chỉ hỗ trợ xóa đánh giá khi có sự đồng thuận từ khách hoặc có bằng chứng rõ ràng chứng minh đánh giá không đúng sự thật.
3.2 Quy trình xử lý
A. Nhà xe chủ động xử lý trước:
Bước 1: Nhà xe liên hệ khách để xác minh thông tin
Bước 2: Hướng dẫn khách chỉnh sửa / xoá đánh giá
Trường hợp khách đặt vé đồng ý:
- Nhà xe hướng dẫn khách chỉnh sửa / xoá đánh giá theo hướng dẫn
- Nếu khách hàng không tự chỉnh sửa / xoá được, nhà xe gửi bằng chứng khách hàng đồng ý xóa cho đầu mối Vexere phụ trách để hỗ trợ.
Lưu ý: Vexere chỉ có thể hỗ trợ nhà xe xoá đánh giá khi khách đặt vé đã đồng ý, không thể hỗ trợ điều chỉnh đánh giá.
Trường hợp khách đặt vé không đồng ý tuy nhiên nhà xe vẫn cảm thấy đây là đánh giá không chính xác:
→ Liên hệ Vexere qua đầu mối Vexere phụ trách hỗ trợ để tiếp tục tìm giải pháp.
B. Nhà xe nhờ Vexere hỗ trợ khách:
Bước 1:
- Nhà xe gửi bằng chứng chứng minh việc đánh giá của khách là không hợp lệ (hình ảnh, video, lịch sử cuộc gọi, GPS…) qua kênh chat Zalo OA Vexere – Phần mềm nhà xe
- Vexere sẽ kiểm tra thông tin và hỗ trợ hướng dẫn khách chỉnh sửa/xoá nếu đánh giá không đúng thực tế.
Bước 2: Theo dõi hậu xử lý:
- Nhà xe theo dõi việc khách sửa đánh giá.
- Nếu hết thời gian mà khách chưa thao tác được → báo lại với đầu mối Vexere phụ trách để được hỗ trợ ẩn/xoá đánh giá.
4. Trường hợp khách thật sự có trải nghiệm không tốt/gặp sự cố
Nhà xe chủ động liên hệ và xử lý trước:
Sau khi kiểm chứng sự việc với tài xế/phụ xe phụ trách chuyến, nếu những đánh giá khách hàng là đúng, nhà xe tiến hành các bước sau:
Bước 1: Liên hệ khách hàng
- Ngay khi phát hiện đánh giá tiêu cực, nhà xe chủ động gọi hoặc nhắn tin cho khách, ưu tiên sử dụng qua Email, Zalo, WhatsApp để ghi nhận lại bằng chứng đã hỗ trợ khách).
- Thái độ nhẹ nhàng, lắng nghe – hạn chế không tranh luận, không đổ lỗi.
Bước 2: Tiếp nhận và ghi nhận sự cố
- Nhờ khách mô tả chi tiết tình huống sự cố (thời gian, nguyên nhân, cảm nhận).
- Ghi chép lại đầy đủ nội dung và xác nhận lại với khách để tránh hiểu sai.
Bước 3: Giải thích & xin lỗi
- Giải thích rõ nguyên nhân sự cố (nếu xác định được). Ví dụ: thời tiết xấu, lệnh cấm từ chính quyền, kẹt xe, xe hư, tai nạn, tài xế bỏ quên khách…
- Nếu dịch vụ không đảm bảo đúng như cam kết ban đầu, nhà xe cần thành thật xin lỗi khách vì trải nghiệm chưa tốt và thể hiện thiện chí khắc phục.
Bước 4: Hỗ trợ & đền bù
Xoa dịu khách bằng hình thức bồi hoàn hợp lý, tùy mức độ sự cố:
- Tặng voucher giảm giá 20.000–50.000đ cho chuyến tiếp theo (Nhà xe chủ động tạo mã giảm giá theo hướng dẫn chi tiết tại tài liệu Cách tạo mã giảm giá hoặc liên hệ với Vexere để hỗ trợ tạo mã voucher)
- Hỗ trợ hoàn tiền hoặc bù tiền chênh lệch vé nếu lỗi thuộc về nhà xe.
Thông báo rõ cho khách về thời gian và hình thức nhận voucher/hoàn tiền:
Lưu ý khi hỗ trợ hoàn tiền:
- Đối với vé đã thanh toán tại Nhà xe: Nhà xe chủ động hoàn tiền cho khách
- Đối với vé đã thanh toán qua Vexere: Nhà xe thu thập thông tin khách hàng và liên hệ tổng đài Vexere để được hỗ trợ. Vexere sẽ kiểm tra và xác nhận lại thông tin với khách trước khi tiến hành hoàn tiền.
Bước 5: Xử lý nội bộ & phòng ngừa
- Nhắc nhở tài xế/phụ xe liên quan để rút kinh nghiệm và kịp thời chấn chỉnh hành vi chưa phù hợp.
- Thông báo sự cố cho Người phụ trách chính (từ Vexere), đính kèm bằng chứng đã hỗ trợ khách (như lịch sử cuộc gọi, tin nhắn, v.v.) để được phối hợp xử lý theo mức độ sự cố.
Lưu ý: Mức độ (level) sự cố sẽ được cập nhật dựa trên giá trị đền bù và thời điểm nhà xe báo cáo. (Chi tiết tham khảo tại bài viết Hệ thống điểm sự cố Vexere là gì ? Khi nào Nhà xe bị tính điểm sự cố ? ).
Phối hợp với Vexere để cùng xử lý:
Tham khảo chi tiết các bước tại bài viết Quy trình phối hợp xử lý sự cố vé giữa nhà xe và Vexere
5. Các câu hỏi thường gặp
Nếu khách hàng để lại đánh giá kém (1★) và Vexere đã đồng ý xóa đánh giá đó (nhà xe và khách hàng cùng xác nhận), thì đánh giá này có bị xóa hoàn toàn khỏi hệ thống hay chỉ bị ẩn đi? Và trong trường hợp đó, điểm rating 1★ có được xóa cùng với đánh giá không, hay chỉ phần nội dung đánh giá bị gỡ nhưng điểm sao vẫn được giữ lại trên hệ thống?
⇒ Sau khi Vexere xác nhận xóa đánh giá (trong trường hợp cả nhà xe và khách hàng đã đồng ý), đánh giá đó sẽ được gỡ hoàn toàn khỏi tất cả nền tảng hiển thị. Khi việc xóa được duyệt, tổng điểm đánh giá chung của nhà xe cũng sẽ tự động được cập nhật lại theo thay đổi này.
Vexere có giới hạn thời gian khách hàng chỉnh sửa đánh giá từ thời điểm kết thúc chuyến đi không?
⇒ Có, Khách hàng chỉ có thể được chỉnh sửa trong 7 ngày kể từ ngày khởi hành và chỉ được chỉnh sửa lại một lần.
Các trường hợp Vexere đồng ý xóa đánh giá cho nhà xe?
⇒ Vexere chỉ hỗ trợ xóa đánh giá khi có sự đồng thuận từ khách hàng hoặc nhà xe có bằng chứng rõ ràng chứng minh đánh giá không đúng sự thật, có thể tham khảo chi tiết tại Mục 3 tài liệu này để được hướng dẫn xử lý trường hợp: khách hàng đánh giá không đúng sự thật.